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  （2023年04月06日時点）

上記の利用者の特色を踏まえるならば、「応答可能性」を目指す本事業所が負い、その重さを痛感している「責任」とは何かが明らかとなります。上述の「日常的な日常生活支援」です。それは本事業所の運営に関する方針や基本的理念が具体化され具現化されたものです。そして更に「日常的な日常生活支援」がサービスとして内容を伴う時、そこで日常化されて立ち現れるのは、一日一日が繰り返される、しかし確かな方向性であるように努めています。

例えば、本事業所でもいわゆる「帰宅願望」として「問題行動」、「周辺症状」視される訴えが繰り返し見られることがあります。こうした訴えに対する従業員の共感を持った傾聴は「家に帰りたい」というごく自然な訴えに対するごくごく自然な対応であるとともに、一見具体的な訴えの根底にある漠然とした不安感を見定め、他のご利用者様の関与を促し、共同性を生み出す対応に努めるものです。「家に帰りたい」という繰り返される訴えを、いわゆる「帰宅願望」として「問題行動」視し、「周辺症状」視する視点には「共同生活」に似て非なる「集団生活」が念頭に置かれています。問題行動・周辺症状の制圧からは単なる「集団生活」しか生まれてきません。集団生活の撹乱要因として処理しがちな認知症の周辺症状の繰り返しにこそ、共同生活を日々生み出し続ける中核的な契機と力が含まれていると考えます。また「基本情報」の「サービス内容」の「介護サービスの提供内容に関する特色等」でも記入しましたように、本事業所ではサービスを単に提供するものとしては考えていません。例えば、本事業所ではご利用者に「新聞紙たたみ」という活動に参加して頂くことを日課として繰り返しておりますが、事が新聞紙という古紙を対象としていることだけに、ここにおいて重要となるのは、単にその内容ではなく、ご利用者の種々の活動への参加意欲それ自体の喚起にあります。

「例えば」と、二回申し上げました。そして、サービスの内容に関して二つの例を挙げました。それは、サービスの内容、とりわけ「日常的な日常生活支援」を責任として負う本事業所のサービスの内容について申し上げられるのは、あくまでも具体例でしかないと考えるからです。そしてこのサービス内容、更にはこの二つの具体例は「第三者」から見られたものです。本事業所の運営に関する方針、基本理念として、「本事業所は、自ら提供するサービスの質の評価を行うとともに、定期的に第三者機関による評価を受けて、常にその改善を図」ることを掲げていますが、平成27年度受審の第三者評価において「場面観察」という手法が導入されています。そこで観察の対象として取り上げられていたものが、この二つの場面であったのです。「帰宅願望」と「新聞紙たたみ」という場面は二つの例ではあります。しかし第三者評価の評価対象として抽出された際に、この二例が、理念が具体化・具現化された確かな具体例であり、方針の針を確かな方向へと差し向ける典型例でもあることを見落とすことはできません。

日々の繰り返しを厭わない姿勢こそ認知症状に向き合う姿勢であり、そしてそれは繰り返される日々に向き合い続ける姿勢そのものです。共同生活に似て非なる集団生活の撹乱要因として処理しがちな認知症の「問題行動」や「周辺症状」の繰り返しにこそ、共同生活を日々生み出し続ける中核的な契機と力が含まれていることを踏まえるならば、そして日々が繰り返されることを望むならば、認知症状もまた繰り返されることを敢えて望みたいと思います。日々の繰り返しには日没がつきものですが、日没時にはいわゆる「帰宅願望」が繰り返し現れるものです。繰り返し「家に帰りたい」と訴えられる「家」が、繰り返し「（グループ）ホーム」で（も）あり続けることを期待できるとすれば、やはり朝を、日々の繰り返しにつきものの日の出を待たなければなりません。朝には新聞が届けられます。当方で日課のように繰り返している新聞紙たたみという活動で日々繰り返し繰り広げられているのは、日々届けられては読み捨てられてゆく新聞紙という古紙が広げられ、再び畳まれ、新たに一枚ずつ重ねられてゆくこと、個々の作業が共同作業として開き且つ結ばれることで、新たな共同性が積み上げられてゆく日常です。新聞紙の一枚一枚に匹敵する一日一日を繰り返し積み重ねてゆく上に「イベント【出来事】」があり、「レクリエーション【再創造】」があり、「グループホーム【共同生活】」があると考えます。本事業所が地域密着型サービスの認知症対応型共同生活介護であり、繰り返し「家に帰りたい」と訴えられる「家」が繰り返し「（グループ）ホーム」で（も）あり続けることができるとすれば、新聞紙の一枚一枚に匹敵する一日一日を繰り返し積み重ねてゆく上でしかないと考えます。

上記のご利用者の特色、サービスの内容を踏まえるならば、サービスの質の向上に向けて取り組まねばならないものが何かもまた明らかです。「応答可能性」を目指す本事業所には「責任」がありますが、その「責任」とはまたこの「応答可能性」に他なりません。本事業所には「サービス相談窓口」と「苦情受付窓口」を設けている他、弊社内外の窓口もご紹介しています。こうした窓口は、サービスの質の向上に向けた取組みにおいて欠くことができないものと認識しています。量より質であるとも言われますが、「質」が「質【しち】」、「抵当」でもあることを見落とすことはできません。本事業所はサービスを提供しますが、その対価をお支払い頂いているからです。そして更に、「質」が示していることは、質が量を担保するということだけではなく、質を担保するものもまた質であるということです。「質」とは、文字通り、質【ただ】すことであり、問い「質」すことであるからで、問い質されることを以って「質」の「質」が担保されています。本事業所の窓口は、単に「相談対応」し、所謂「苦情処理」のためのものとしてだけではなく、こうした「質」の問題それ自体に本質的に関わるものとして設けられています。質され、問い質されることに対して、本事業所が開かれているということが、本事業所のサービスの質を担保する本質を規定しています。「窓口」と言われますが、それは「耳」として表現するのが適切です。声にならない声を聴き取る耳を持つことが重要ですが、それ以上に重要なのは声になった声を聴き取る耳を持つことの難しさです。

例えば、本事業所でも数か月間に渡る待機、住所地異動、他社グループホームからの転居、更には区内の他の空室のあったグループホームを見送りの上で入居して下さったケースがあります。また、入退去のタイミングの関係で、他施設入居の上で、手間と費用を掛けて入居して下さったケースもあります。お客様から選ばれる事業所であることを目標としている本事業所としましては、感謝の意に耐えないところですが、敢えて本事業所を選んで下さっているご利用者の方々に対してこそ耳が必要です。例えば、弊社では「顧客満足度調査」を実施していますが、例年の調査結果によれば概ね高い満足度を頂いていますが、一つの傾向、懸念があります。時間の経過とともに満足度が低下している傾向が伺えることです。サービス提供が開始される前から実際の入居となり、サービスが提供され始めると満足度が低下傾向にあるようです。提供開始前後が高いとも言えますが、現実のサービス提供に直面して高い期待値を維持できていないとも取れます。満足度が高いことに満足するのではなく、期待値や満足度の高いご利用者やご家族に対してこそ、サービスに関する思いを伺い、汲み取り続ける必要があり、そしてこうした方々に支えられて事業運営が可能となっていることを認識しています。こうしたことを踏まえ、「サービスの質の向上に向けた」3つの「取組」みとしてまず、【01】サービスに対する「相談」や「苦情」をリスク視し、それを排除するのではなく、リスクを折り込んだマネジメントを行なっています。リスクは排除できないだけではなく、リスクを折り込んでこそマネジメントの名に値するものと認識しています。そして【02】このリスクマネジメントを踏まえた基本的理念の「リプレゼンテーション【再提示】」と「トランスレーション【翻訳】」を行なっています。この2つを実現するために【03】実際のご利用者の状態や日々の変化と、実際の人員及び配置に対応した、事業所独自の支援計画を策定し、実施上の再構成を行なっています。

これらの3つの取組みの継続が、本事業所のサービスの質を質【ただ】し、指針の針を正【ただ】してゆくものであると考えます。質され、正しながら、自身を恥じて赤らめるのもまた耳ですが、実際の当事者がご利用者ご本人であることを鑑みれば、耳を持つことの難しさは尚更のことです。先のFASTをご紹介したところで、「笑えない」、「介助なくして頭を上げられない」という段階が分類される「高度」のカテゴリーの初期段階において、発語における語彙数の著しい減少が認められることを指摘致しました。これは、口ではなく、耳を持ち続けることが如何に困難であり、如何に重要であるかを再認識させるものです。しかし、認知症状が高度に進み、無言で、無表情であっても、頭を上げることができること、そして最後の最後までご利用者が耳を持ち続けることができるとすれば、耳には痛みが走るはずです。つまり、それは、本事業所もまた耳を持ち続けなければならないことを、そしてこの耳こそが「応答可能性」を目指す本事業所の「責任」そのものであることを痛感しなければならないのもまたこの耳に他ならないということです。

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・協力医療機関（訪問診療、訪問歯科）の医療費はご契約者に負担をお願いしていますが、適切な協力医療機関のご紹介をした上で、適切な連携に努めて参ります。
・利用料金は自費となりますが、訪問理美容、訪問マッサージのサービスを受けて頂くことも可能です。
・ご入居者の日常生活の便宜を図るため、お小遣い金については、希望に応じて10,000円を上限としてお預かりしています。お小遣い金の状況については、適宜本事業所よりご契約者に報告いたしますので、来所の折の補充をお願いしています。
・車イスやベッド、エアーマット等の福祉用具の貸与、購入については自費となりますが、弊社の他の拠点と連携の上、福祉用具専門員より適切な用具の提案をさせて頂いています。
・上履きやエプロンなどの身の回り品等については自費となりますが、弊社の物販サービスを利用しての購入も提案させて頂いています。
・紙おむつ類に関しては目黒区の高齢者紙おむつ支給制度のご利用も可能です（上限額6500円の場合の自己負担金額600円）。また、弊社でも安価で使いやすく、注文・配送面で便利なプライベートブランドの紙オムツ類を用意しておりますので、ご利用の提案をさせて頂くことも可能です。
・自費となりますが、弊社では家事代行サービス（ニチイライフ）も用意しております。ご希望に応じた提案をさせて頂きます。

従業員の男女比や年齢構成にも反映されているように、20代から60代までの様々な経験を有する従業員が様々な勤務形態で勤務しています。こうした特色が雑多性としてではなく多様性として表われ、相互の連携、協力関係が生まれることで、提供サービスにも幅や多様性を与えています。介護技術に加え接遇（マナー）などの研修も実施するなど、業務の一定水準の確保に努め、標準的に実施すべき事項はマニュアル化している一方で、利用者の感情が不安定になった際の対応などの柔軟性が求められる事項は、あえてマニュアル化せず、こうした従業員の間で話し合い、創意工夫を引き出すことが可能となっています。また、先輩の従業員が新人の従業員に同行し、支援上の助言を行なう上でも有意なものとなっています。

また、２ユニット併設が生んでいるものは壁ではなく、言わば中二階であり、ユニット間相互の連携や協力、交流の場です。２ユニット（１階と2階）双方で勤務可能な従業員を育成してきたため、各ユニットで実施しているサービス提供方法を従業員同士で話し合い、改善することができています。こうした従業員の存在や連携は、他の従業員が急に欠勤することになった場合でも、代替の職員の配置対応を可能にし、勤務体制の上での柔軟性を生んでいます。

更に本事業所は、弊社で実施している初任者研修等の実習生の受け入れ先としても積極的に活用されており、就業を志す人材の方々への支援にも力を入れているところです。
そして本事業所は弊社の新卒専門職や新卒総合職の就業場所としても機能しています。単に本事業所だけではなく、弊社の全社的な視点及び中長期的な視点からこれからの介護を担う中堅、中核的な人材育成の現場となっています。

利用者の年齢構成にも認められますように本事業所内でも高齢化の進展が色濃く見られています。これは、平均年齢の高齢化としても認められます。入居期間の両極化も認められ、高齢化の進展により入居期間が伸長する一方で、老衰のために亡くなられたり、医療処置が必要となったため転居されても、入居希望者の方が高齢の状態・段階で新規入居となっている様子も伺えます。これはADL（日常生活動作能力）の低下に伴う要介護度の進展にも関わっており、いわゆるグループホームらしいサービスの提供・維持が難しくなりつつある状態としてよく言及されるものです。しかし、「要介護状態区分が要支援2または要介護1以上の方であること」、「常時医療的管理を要する状態にないこと」等を入居条件とする本事業所としましては、要介護状態区分の低さを以って入居を制限しております。従って、単純に高年齢はもちろんのこと、要介護度の高さ、ADLの低さ、寝たきり度の高さを以って入居を制限しているわけではないということに立ち戻る必要があります。むしろこうした状態は、大掛かりなイベントやレクリエーションの実施を困難にするがために却って、日常的な日常生活支援への意識喚起に繋がる契機【チャンス】であり、本事業所の地域密着型というサービスへの自覚を生むものです。こうした状態をサービス提供上の阻害要因と見なす意識の念頭に置かれているのは「共同生活」ではなく、それに似て非なる「集団生活」に他なりません。「漫然かつ画一的なものとならないよう配慮してサービスを行」うことを基本理念の一つとして掲げているように、いわゆる自立度の低さやばらつきといった利用者の特色はむしろこの「画一」性の排除に資するものであり、「集団生活」を排除するものであると考えます。

そして同時に加齢、要介護度の進展等々は、認知症状の進行に拍車を掛ける要因であるために、認知症対応型共同生活介護という自らに課されたサービスへの自覚を繰り返し生み続けてもいます。従って、単に介護に掛かる手間を時間化してランク付けした要介護度や、障害高齢者・認知症高齢者の日常生活自立度だけではなく、FAST（アルツハイマー型認知症の観察式の評価尺度）のような尺度を参照する必要があります。というのは、1（正常）～7f（最高度）までランク付けされている最高度の一歩手前で「笑えない」（7e）という観察所見を挙げるこの尺度が示しているのは、単に認知症が高度に進行しても笑うことができること、感情機能が残存するということだけではないからです。また、感情機能に働き掛けるケアの有効性と記憶障害への働き掛けの可能性、介護者側の感情コントロールの必要性を示しているだけでもないということに注意する必要があります。それは、この「笑えない」（7e）という段階が分類される「高度」のカテゴリーの初期の段階において、発語における語彙数の著しい減少が認められることに明らかです。問題が残存機能の問題ではないということを結論付けているのは、この「笑えない」（7e）という次の段階、そして最後の段階です――「介助なくして頭を上げられない」（7f）。次に訪れる段階を以って、笑うことができるということから汲み取ることができるものがあります。笑うことができるということは、単に感情機能の残存を示しているだけではなく、他者の呼び掛けに対して無言のままであっても応答することができるということです。そして無言に加え、無表情でありながらも、最後の最後まで声かけに対して頭をあげることができることは、他者に応答する可能性の存在を示して余りあるものです。本事業所の基本理念には認知症の進行の緩和も盛り込まれていますが、しかし、認知症状の進行、更には最高度の進行においてこそ、本事業所の目指すべき「共同生活（community）」のあり様が、先鋭化されて立ち現われています。それは「共同生活」の基盤となる「会話（communication）」というものが、内容や整合性を伴うことを必要としないということです。言葉なく笑うことができることを以って、更には表情すらなく頭をあげることを以って成立する、他者の呼び掛けに対する応答可能性です。「応答可能性（response-ability）」は責任「（responsibility）」でもあります。「応答可能性」を目指す本事業所には「責任」があります。本事業所がその重さを痛感しているものこそこの「応答可能性」であり、「責任」に他なりません。